La Commission bancaire de l’Union monétaire ouest-africaine (Uemoa) a rendu publique une nouvelle circulaire portant sur traitement des réclamations de la clientèle. Une circulaire dans laquelle il est relevé les conditionnalités et les consignes fermes faites aux structures bancaires ainsi que les recommandations à l’endroit des usagers.
‘’Dans le cadre de la protection des usagers de services bancaires, le Président de la Commission bancaire de l’Uemoa a signé, le 18 septembre 2020, la circulaire N°002-2020/CB/C relative au traitement des réclamations des clients des établissements assujettis au contrôle de la Commission bancaire. Au terme de ladite circulaire, les établissements assujettis sont tenus de se doter d’un dispositif interne de traitement des réclamations formulées par la clientèle et de prendre les dispositions utiles pour porter à la connaissance de la clientèle l’existence d’un tel dispositif (affichage dans leurs locaux, site internet et documents contractuels)’’, a relevé le directeur national pour le Sénégal de la Banque centrale des États de l’Afrique de l’Ouest (Bceao), Ahmadou Al Aminou Lo. C’était au cours d’une conférence de presse initiée au cours de cette semaine à Dakar.
Le dépôt d’une réclamation par un client, selon ladite circulaire, donne lieu à la délivrance, par l’établissement de crédit, d’un récépissé qui tient lieu de date de réception de la réclamation. Selon les dispositions de l’article 7 de la Circulaire susmentionnée, l’établissement est tenu d’apporter une réponse à la réclamation du client dans un délai ne pouvant excéder un mois à compter de la date de réception de la demande’’, a aussi souligné la Bceao qui précise que le traitement des réclamations est rendu à titre gratuit au client.
Par ailleurs, la Bceao, à travers l’Agence principale de Dakar a retenu dans sa circulaire, en son article 11, que ‘’tout client non satisfait du traitement réservé à sa requête ou qui n’a pas reçu de réponse dans le délai fixe d’un mois peut saisir la Commission Bancaire de l’Uemoa (courrierz02sgcb@bceo.int ), sous réserve ou respect de certaines conditions de recevabilité’’. C’est le cas si la requête ‘’est liée aux produits et ou services financiers fournis par l’établissement ; elle a été préalablement soumise par le réclamant à l’établissement concerné ; elle est accompagnée des documents et informations (un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises par le réclamant ainsi qu’une copie de la réponse de l’établissement et à défaut l’indication formelle du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans les délais prévu à l’article 7) ; elle ne doit pas faire objet d’un examen par une instance judiciaire extrajudiciaire ou administrative en particulier par les mécanismes de règlement de litiges mis en place dans le cadre des Observatoires de la qualité des services financiers (Oqsf)’’.
Ces conditions énumérées ci-dessus, respectées, la Commission bancaire dispose d’un délai de soixante jours calendaires, à compter de la date de réception du dossier complet, pour instruire la réclamation du requérant, informe le Directeur national pour le Sénégal de la Bceao. Celui-ci précise : ’’Lorsque la réclamation résulte d’un non-respect de la réglementation en vigueur, les correctifs nécessaires sont apportés par l’établissement à la demande de la Commission Bancaire de l’Uemoa. La Commission Bancaire de l’UEMOA informe le requérant, à l’issue de l’instruction, de la suite réservée à sa réclamation’’.
